Entender a jornada do consumidor se tornou uma estratégia importante para qualquer marca que busque atrair clientes, fidelizá-los e conquistar autoridade no seu segmento.
Com a abundância de informações disponíveis online, as pessoas conseguem explorar, comparar e decidir entre milhares de empresas com base em suas necessidades e expectativas específicas.
Por isso, faz toda a diferença entender o caminho que cada comprador percorre desde o primeiro contato com o negócio, adotando uma abordagem personalizada para orientar e incentivar seu comportamento de compra.
Mas como se faz isso exatamente? Quais são as etapas da jornada do cliente? Como aprimorá-la para obter mais consumidores satisfeitos e fiéis? Descubra a seguir!
O que significa o conceito de jornada do consumidor?
A jornada do consumidor é o processo pelo qual um potencial cliente passa desde o primeiro contato com a marca, até a conclusão da compra e eventual fidelização. Sua aplicação é essencial para entender e mapear os pontos de interação entre a empresa e o consumidor, embasando estratégias mais eficazes de conversão.
O conceito ganhou ainda mais importância nos últimos anos, já que, hoje, as pessoas têm acesso a uma infinidade de informações online e costumam realizar pesquisas detalhadas antes de adquirir qualquer produto ou serviço.
Muitas vezes, o consumidor em potencial não está ciente de seu problema ou necessidade até iniciar a jornada, tornando cada etapa indispensável para guiá-lo e educá-lo.
Desde o completo desconhecimento do serviço ou produto até a decisão de compra, existem várias fases que o eventual comprador atravessa.
Assim, esse processo funciona como um guia, orientando as estratégias de marketing e de vendas conforme o estágio e o nível de interesse dos leads.
O que fazer para elaborar a jornada do consumidor?
O ponto de partida para elaborar a jornada do consumidor é entender profundamente quem ele é, suas necessidades, expectativas e o que ele pode desejar da sua marca.
Para alcançar esse nível de compreensão, é necessário criar a buyer persona da empresa. Basicamente, ela é uma representação detalhada do seu cliente considerado ideal, construída com base em dados reais sobre o comportamento e as características dos compradores atuais e potenciais.
Uma vez que você tem uma buyer persona bem definida, é possível direcionar suas ações de marketing com precisão, sabendo exatamente como se comunicar com seu público e quais são os pontos de contato mais eficazes.
Inclusive, identificar esses pontos de contato é o próximo passo. Isso inclui mapear todas as interações que a persona pode ter com seu negócio, desde a descoberta inicial até a compra.
Cada ponto de contato deve ser estrategicamente planejado para guiar a persona ao longo da jornada de compra. Embora a conversão seja o objetivo central, é importante lembrar que cada etapa é crucial.
Desde a fase de conscientização, em que o cliente toma conhecimento da marca, até a consideração e decisão, cada interação deve ser otimizada para atender às necessidades e expectativas da persona.
Com uma visão completa da jornada do consumidor, suas ações de marketing e vendas podem ser ajustadas para proporcionar uma experiência mais fluida e eficaz.
Que etapas os consumidores percorrem na jornada de compra?
A jornada de compra do cliente costuma ser segmentada em quatro etapas principais, que identificam em qual momento a persona está e quais ações devem ser adotadas para ela avançar até a conversão. São elas:
Aprendizado
Na fase de aprendizado, os consumidores ainda não sabem que têm um problema, ou uma necessidade específica.
Essas pessoas apenas estão em busca de informações gerais e educacionais na internet, tentando aprender mais sobre determinado assunto ou resolver alguma questão pontual. Portanto, o objetivo aqui é atrair a atenção deles e começar a construir um relacionamento.
Assim, o conteúdo deve ser mais introdutório, amplo e projetado para educar e despertar o interesse do público, oferecendo valor sem uma intenção explícita de venda. Isso inclui materiais como:
- Artigos de blog explicativos ou informativos;
- Infográficos com dados interessantes sobre o tema;
- Vídeos com explicações ou tutoriais;
- Podcasts ou webinars com foco educativo;
- Ebooks para aprofundar assuntos específicos a respeito do tema;
- Posts em redes sociais focados na conscientização.
Reconhecimento
Já o reconhecimento é uma das etapas da jornada do cliente em que os consumidores já perceberam que têm um problema ou uma necessidade e estão buscando entender melhor sobre ela.
Nesse momento, eles começam a procurar soluções possíveis e a avaliar as opções disponíveis. Assim, o conteúdo da sua marca deve ser mais direcionado e detalhado, ajudando a esclarecer as dúvidas do potencial comprador.
A fim de estabelecer a autoridade da marca e começar a demonstrar um entendimento profundo do problema da persona, os materiais podem incluir:
- Conteúdo direcionado às dores, problemas e desafios específicos da persona;
- Relatórios e pesquisas a respeito de tendências ou dados úteis ligados às necessidades deste público;
- Estudos de caso para mostrar como outras pessoas conseguiram resolver demandas parecidas;
- Questionários, quizzes e outros materiais interativos para auxiliar a persona a identificar seu problema;
Consideração
A fase de consideração é aquela em que os consumidores estão comparando as diferentes soluções oferecidas pelas marcas. Eles querem saber qual opção atende melhor às suas necessidades e oferece o maior valor.
Nessa etapa, é importante fornecer conteúdo que destaque os diferenciais da sua oferta. Para isso, o conteúdo deve ser persuasivo e informativo, ajudando a construir confiança e credibilidade.
O foco é demonstrar para a persona por que ela deve contar com certo tipo de solução em detrimento de outra, destacando os diferenciais do seu produto ou serviço. Isso pode ser feito por meio de materiais como:
- Materiais comparativos entre diferentes produtos ou serviços;
- Conteúdos com demonstrações de serviços ou produtos;
- Webinars ou lives interativas para tirar dúvidas ou destacar soluções;
- Depoimentos ou avaliações de clientes satisfeitos.
Solução
Finalmente, na fase de solução, o consumidor está pronto para tomar uma decisão de compra.
Ao chegar até aqui, as personas estão procurando garantias finais de que estão fazendo a escolha certa. Assim, o conteúdo da sua marca deve ser focado em converter o interesse em ação.
O principal objetivo é remover quaisquer barreiras remanescentes à compra e incentivar o consumidor a tomar sua decisão final.
Dessa forma, o conteúdo deve quebrar objeções, apresentar cada vantagem e diferencial da sua solução e comprovar a autoridade da sua marca, com materiais como:
- Ofertas e descontos exclusivos para incentivar a conversão;
- Compartilhamento de testes ou amostras grátis do serviço, ou produto;
- Conteúdo que destaque diferenciais na compra, como suporte e garantias, por exemplo;
- Fluxos de e-mails personalizados para compartilhar ofertas ou informações relevantes às pessoas que estão decidindo pela compra.
Que ações tomar para tornar a jornada do consumidor melhor?
Para aprimorar a jornada do consumidor e garantir que cada etapa seja fluida e eficaz, é preciso adotar algumas ações estratégicas.
Em primeiro lugar, invista na criação de conteúdo de alta qualidade que atenda às necessidades específicas das personas em cada fase da jornada, desde o aprendizado até a solução.
Personalize a comunicação para ser relevante e envolvente, utilizando dados e insights para segmentar e direcionar suas mensagens de forma eficaz.
Além disso, monitore e analise constantemente o comportamento do consumidor e os resultados das suas campanhas. Use ferramentas de análise para identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria na jornada.
Outro ponto importante é que os clientes de hoje interagem com as marcas em múltiplos canais. Ou seja, é essencial criar uma experiência consistente e coesa em todos os pontos de contato, seja no seu site, blog, redes sociais, e-mail etc.
Para potencializar ainda mais esses esforços, considere a contratação de uma agência especializada em marketing de conteúdo.
Assim, você irá contar com toda a expertise e as ferramentas necessárias para desenvolver e executar estratégias eficazes, que não só atraem e engajam o público, mas também otimizam cada etapa da jornada.
Quer garantir que sua marca se destaque e que seus clientes tenham uma experiência positiva e satisfatória ao longo de toda a jornada do consumidor? Fale com nossos especialistas e descubra porque a Gummy é referência no assunto!
