Uma estratégia que considera o conteúdo customer centric tem naturalmente potencial para sair na frente das demais. Muitos acreditam que o conteúdo é rei e, na verdade, o consumidor é quem está nesta posição. Isso acontece porque o conteúdo é apenas o meio pelo qual chegamos até o cliente.

Inspirar empatia, mostrar soluções, facilitar a vida do consumidor. É isto que faz a diferença em uma estratégia de conteúdo. 

Afinal, não necessariamente um indivíduo deseja simplesmente comprar. Na verdade, na maior parte do tempo, as pessoas não estão comprando, mesmo que estejam interagindo com a sua marca. É por isso que, para criar um conteúdo customer centric, suas ações precisam ser atraentes e engajadoras para conduzi-los às próximas etapas do funil. 

Você já sabe que uma estratégia de conteúdo eficiente precisa de customização, tanto para o seu negócio quanto para o seu público. Isto leva à necessidade de conhecer sua persona, pois é isto que definirá a abordagem do seu conteúdo customer centric. 

O que é um conteúdo customer centric?

O conteúdo customer centric é planejado de modo a focar todas ações do planejamento estratégico no cliente e na sua experiência de compra. Dessa forma, ele objetiva aumentar as taxas de engajamento e fidelização para atingir o objetivo maior de alcançar melhores resultados.

Isso significa que todas as ações da empresa – desde os processos internos, até o próprio produto – devem ter como meta oferecer a melhor experiência possível para o consumidor ou cliente.

Dessa forma, o conteúdo customer centric precisa estar presente desde a fase de conhecimento do seu produto, ou seja, o primeiro contato que o usuário tem com a sua marca. Assim como deve estar presente também nas fases seguintes da jornada de compra. 

Em outras palavras, toda estratégia com finalidade de conversão precisa ser planejada e executada de forma a fazer com que o cliente se identifique com a sua marca e se sinta à vontade para interagir com ela, até comprar seu produto ou contratar seu serviço. 

Esta meta só pode ser alcançada com o conhecimento da sua persona, em relação ao comportamento, afinidades e dores. Ou seja, para desenvolver uma estratégia sólida, você precisa identificar seu público-alvo e mensurar as respostas e interações a seus conteúdos. 

Como atender essa demanda?

A estratégia de conteúdo customer centric se baseia em três pilares: 

  • Negócios: para descobrir necessidades dos consumidores, lacunas que precisam ser preenchidas com produtos ou serviços, além de identificação de oportunidades;
  • Pessoas: estes são os próprios consumidores, suas vontades, desejos e necessidades;
  • Tecnologia: o uso da tecnologia é fundamental, tanto para alcançar esse público como para mensurar este alcance.

A partir da integração destes três itens é possível melhorar a qualidade dos seus conteúdos e, com isso, atrair mais leads e aumentar a conversão em vendas. 

Por que criar um conteúdo customer centric?

As mudanças cada vez mais perceptíveis no comportamento dos consumidores pedem que as empresas se adaptem. Os consumidores estão mais exigentes em relação a uma série de fatores:

  • os valores expressos pelas marcas;
  • a experiência digital oferecida;
  • os canais de atendimento;
  • o tom de voz;
  • a rapidez e eficiência da resolução de problemas.

Por estes motivos, o perfil do consumidor é fundamental para criar uma estratégia de conteúdo. As respostas dele em relação ao seu conteúdo, sejam em forma de interações, críticas, avaliações e responsividade são os fatores que podem indicar a direção que sua empresa deve seguir. 

Assim, se o seu consumidor demanda atendimento por meio de um canal específico, como o WhatsApp, ele deve ser considerado na estratégia. O objetivo é oferecer uma experiência mais confortável e personalizada. Além disso, o cliente se sente especial, o que pode aumentar a fidelização à marca.

Ainda, é possível incluir pesquisas de satisfação e colher sugestões que possam contribuir para essa melhora na experiência digital. 

Product centric X customer centric

A estratégia de marketing de conteúdo Product centric (centrada no produto) está preocupada com as especificações e recursos que um produto pode oferecer. Assim, concentra-se nas características que o diferencia dos demais no mercado e nas vantagens que o fazem se destacar. 

Já o marketing de conteúdo customer centric se volta para a satisfação do cliente em todas as etapas da jornada de compra. Para isso, precisa superar desafios de negócios, levando informação e soluções até este possível cliente. É isto que vai tornar o seu produto diferenciado. 

O customer centric é o futuro do mercado, já que se adapta às exigências dos consumidores para agradá-los. Esta tem sido uma das características mais valorizadas. 

De acordo com uma pesquisa da New Voice Media, realizada nos Estados Unidos, 58% dos consumidores não retornam a uma loja ou deixam de consumir de uma determinada marca após uma experiência negativa. Isso gera uma perda de US$41 bilhões de dólares por ano. 

Estratégias para um conteúdo customer centric

Apesar de o conteúdo customer centric ser fundamental para o sucesso de vendas, ainda é uma tarefa difícil entender quais são as estratégias a serem adotadas e aplicá-las. O principal desafio continua sendo compreender as demandas do consumidor e atendê-las de acordo com as expectativas.

Selecionamos as principais ações que precisam fazer parte da construção dessa estratégia:  

  • Identifique as dores do seus clientes;
  • Use as mídias sociais ao seu favor
  • Defina o tom de voz em cada canal;
  • Desenvolva uma estratégia de conteúdo voltada para o tráfego orgânico;
  • Crie conteúdos que resolvam os desafios dos seus clientes;
  • Mapeie o método que leva ao crescimento centrado no cliente;
  • Foque em autoridade no Google.

Além destas ações voltadas para falar com o público externo da sua empresa, é importante também fazer seus colaboradores entenderem o cliente como peça central da organização, Esta deve ser uma característica cultural a ser disseminada entre todos os departamentos, a fim de alinhar o discurso e as ações. 

Empresas com foco em customer centricity

Se você não sabe muito bem como fazer campanhas de conteúdo customer centric e estimular ações com esse foco, separamos algumas empresas que tiveram sucesso nessa empreitada. Confira:

McDonald’s

Mesmo sendo uma empresa dominante no mercado de fast-food, o McDonald’s  precisou se adaptar às exigências dos consumidores. 

Para isso, a marca investiu em ações nas redes sociais e estudos para entender o comportamento de seus clientes. Por meio de Big Data, o McDonald’s percebeu que muitos clientes desejavam: 

  • opções mais saudáveis no menu;
  • café da manhã;
  • oferecimento de determinados itens em todos os horários.

Além disso, o cliente pode também realizar seu próprio pedido na loja física com os totens digitais. Hoje, a rede também já oferece entrega pelo aplicativo iFood, o que é bastante cômodo para o consumidor. 

Apple

Mesmo liderando o mercado de tecnologia, a Apple continua mostrando por que esse posto é dela. Em 2019 foi nomeada uma das 50 empresas mais inovadoras  do mundo por melhorar o processamento de dados de seus dispositivos. No mesmo ano, ela introduziu novas soluções para os seus clientes, como Apple Card e Apple TV +. 

A cultura centrada nas pessoas é outro fator de destaque para a empresa. Desde os colaboradores até o cliente, a cultura se baseia no respeito. Por isso, todos em torno da marca são engajados e apaixonados – e acabam transmitindo este entusiasmo para os clientes. 

Natura

A empresa brasileira foi escolhida como a 15ª empresa mais sustentável do mundo em 2019. Isto se deve aos esforços para utilizar ingredientes sustentáveis ​​da Amazônia em suas fórmulas. Além disso, a Natura busca novos processos de produção de embalagens e pesquisa novas maneiras de diminuir o desperdício. 

Sua estratégia customer centric está voltada tanto para os consumidores finais dos produtos quanto para os funcionários e consultores. A comunicação ágil incentivada pelo uso do celular ajuda os consultores a realizarem pedidos digitalmente. 

Ao mesmo tempo, esta tecnologia fornece dados dos consumidores à empresa, que os utiliza para melhorar a experiência.

Ainda em 2019, a Natura ocupou a 22ª posição na lista das melhores empresas para se trabalhar no mundo. A justificativa é que nada menos do que 98% dos colaboradores se sentem valorizados pela empresa. 

Hotéis Hilton

A rede Hilton de hotéis e resorts passou a investir na fidelização de clientes, com programas de acúmulo de pontos e possibilidade de trocas por descontos e benefícios. 

Mesmo dominando seu nicho de mercado e já possuindo um programa de fidelidade, a empresa escutou seu público-alvo, que desejava melhorias no programa. 

Isto significa que, mesmo com os clientes já satisfeitos, a rede conseguiu agregar valor para a marca, entregando novas experiências. 

Colocar o consumidor no centro da sua estratégia de marketing engloba diversos tipos de ações, incluindo a produção de conteúdo. 

Se as ações nas lojas físicas são importantes para cativar os clientes, no mundo digital, o conteúdo de qualidade é o que chama a atenção e gera tráfego para o seu site. 

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