Não é segredo para ninguém que a automação de marketing caiu no gosto do mercado. Porém, desde a popularização do Inbound Marketing, o número de empresas que utilizam esse tipo recurso não pára de aumentar. A novidade é que outra tendência tem acompanhado esse crescimento. Trata-se do Marketing Humanizado, um dos assuntos mais comentados em 2019.

A automação tem revolucionado os departamentos de Marketing pelo mundo. Assim, os esforços que antes necessitavam de atenção humana, hoje são realizados por ferramentas cada vez mais inteligentes. Uma prova disso é a escalabilidade que o Marketing Digital atingiu. Dessa forma, com poucos cliques, é possível disparar mensagens massivas e atingir milhares de pessoas.

Mas qual é o impacto dessa informação depois de entregue ao usuário?

Para responder a esta questão, vamos recorrer ao debate sobre a qualidade do conteúdo. E, além disso, sobre a forma com a qual as marcas se comunicam na Era da Informação:

Marketing Digital Humanizado e a conexão com as emoções

Em 2019, durante o maior evento de marketing digital da América Latina, o RD Summit, a primeira Chief Content Officer do mundo e COO da Marketing Profs, Ann Handley, destacou a importância de criar uma conexão com o seu público em ações de Marketing Digital:

“Não é só sobre persona ou público-alvo, mas sobre os corações que você está tentando tocar”.

 Ann Handley

A fala de Handley evidencia que há uma métrica menos tangível do que aquelas disponíveis em dashboards: o impacto emocional.

Hoje em dia, não basta ser escalável. É preciso entender o que seu público quer e criar conexões para além de taxas de abertura de e-mail. Existem muitas formas de fazer isso. Uma boa dica é aproveitar os e-mails para conversar com seu cliente de forma mais próxima.

Nesse canal, é possível utilizar estratégias de conteúdo como storytelling, personalização e recursos visuais que dialoguem com seus interesses – e, principalmente, com suas emoções.

Sobre isso, a palestrante enfatizou que devemos sair da nossa bolha e conversar com pessoas que tenham opiniões diferentes. Só assim, é possível prever com mais naturalidade o que funciona para cada público.

Emoção, empatia e ética

Ainda no RD Summit de 2019, a palestrante e professora de Comunicação e Marketing Digital Liliane Ferrari também abordou a importância do Marketing Digital Humanizado. Para ela, existem três características às quais as empresas devem atribuir cada vez mais importância: emoção, empatia e ética.

A tecnologia faz com que tenhamos a percepção de que o consumidor não quer contato humano. Isso não quer dizer, porém, que ele precise ser tratado com distanciamento.

Até mesmo a geração Y, que resolve tudo de forma digital, dá mais valor quando é tratado de forma personalizada.

O mercado B2B e o Marketing Digital Humanizado

Embora a humanização da comunicação seja pauta recorrente, poucas empresas saem na frente e investem neste tipo de marketing – sobretudo, no mercado B2B.

Sendo assim, é fundamental que as marcas se relacionem com autenticidade para conquistar a confiança do público.

Como isso se dá, na prática?

Um dos exemplos que podemos citar é a forma como o Nubank trata seus clientes. A marca se destacou através de uma estratégia de Marketing Digital Humanizado, criativo e inédito no mercado financeiro, conhecido por uma comunicação mais séria e impessoal.

A equipe de atendimento não está focada em apenas resolver o problema do usuário. Mais do que isso, a fintech analisa todos os detalhes relatados por seus clientes durante o suporte. Seja um cartão roubado, uma solicitação de limite que precisa ser aumentado, entre outros motivos.

Mas, o que eles fazem com essas informações?

Primeiro, transformam em dados para identificar padrões mais comuns de comportamento (automação). E, depois, usam esses fatores surpreender os clientes (humanização). Veja um resumo das ações no vídeo abaixo:

[embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=-gMAs4crV2k[/embedyt]

É a partir do levantamento de dados coletado pelo suporte que o Marketing executa essas atividades. Que, embora não sejam únicas, soam personalizadas.

Elas equivalem a escrever uma carta a mão, mandar um brinquedo para o cachorro que comeu o cartão, ou uma almofadinha de descanso para aquele cliente que pediu aumento no limite para viajar. 

É dessa forma que a marca cria o vínculo e desperta emoções positivas. Consequentemente, o usuário sente-se a vontade para compartilhar as interações do banco em suas redes pessoais, fazendo com que a marca viralize de forma orgânica, como nesse exemplo:

nubank marketing digital humanizado

No final das contas, o ROI do Marketing Digital Humanizado é enorme! O Nubank tornou-se o banco queridinho dos millennials e uma das startups que mais cresce no Brasil. Desde sua fundação, em 2013, a empresa mais que dobrou de valor e está avaliada em mais de U$$ 10 bilhões. Sua carteira de cliente conta com mais de 12 milhões de usuários.

“As pessoas esquecem slogans e promoções, mas não esquecem as emoções”. Liliane Ferrari

 

Ainda sobre mercado financeiro, não foi só o Nubank que deixou de lado toda a formalidade. Seguindo a mesma tendência, bancos tradicionais adotaram uma linguagem mais simples, que o seu público-alvo realmente entende e considera relevante.

Hoje, não é incomum se deparar com uma comunicação despojada, com interatividade, piadas e memes descontraídos em fanpages de empresas do ramo. 

Percebe a mudança acontecendo?

Como começar no seu negócio?

Fazer Marketing Digital Humanizado é falar com sua persona de maneira próxima. Dessa forma, se torna mais fácil conquistar e fidelizar clientes, o que resulta em negócios fechados acima da média do mercado. Mas como aplicar isso na sua empresa?

Como citamos anteriormente, os e-mails em massa gerados pela automação de marketing já fazem parte do dia a dia do consumidor. Afinal, quem nunca deletou um e-mail sem nem mesmo abri-lo? O desafio é justamente esse: fazer com que o público absorva a correspondência enviada a sua caixa de entrada.

Personalização é a chave! Mas, para isso, você precisa desvendar os hábitos de consumo e de vida do seu target, utilizando essas informações para surpreendê-lo.

Aplicando o Marketing Digital Humanizado

Personalização

Se vamos usar automação e, ao mesmo tempo, humanizar o Marketing, personalizar é fundamental.

Quando o Inbound Marketing surgiu no Brasil, iniciativas Outbound automaticamente se tornaram “vilãs.”. Na época, muita gente achou que o Cold Mail estava morto.

Com a popularização da obra “Receita Previsível”,  de Aaron Ross, que teve ampla divulgação no Brasil a partir de 205, o conceito foi resgatado e voltou a ser amplamente utilizado em processos de vendas.

O segredo descrito no livro? Enviar mensagens massivas que parecem ter sido escritas pessoalmente para o receptor.

Você provavelmente já confundiu um e-mail automatizado com um e-mail personalizado. Isso é possível graças ao uso de dados aliado a uma comunicação humanizada. Ela considera não apenas variáveis numéricas e informações impessoais, mas também o contexto, as emoções e as dores de quem recebe a mensagem.

Transparency

Além da personalização, uma das melhores formas de humanizar o Marketing é ser transparente. 

Permita que o lead tenha acesso a todos os tipos de avaliações feitas para o seu negócio, até mesmo as negativas. Ver os feedbacks de pessoas reais permite mais transparência e faz com que o processo de decisão de compra seja mais assertivo.

As empresas que apagam comentários negativos e deixam somente as avaliações positivas geram certa dúvida nos compradores. Afinal, eles são inteligentes o suficiente para saber que nada é tão perfeito assim. 

No final das contas, o que seu público quer é se sentir seguro ao adquirir um produto ou serviço. Contudo, ao ser equilibrado e tratar seu cliente com sinceridade, sua marca ganha confiança. E, consequentemente, conquista os decisores, fechando negócios mais rápidos e em maior escala.

Produção de conteúdo

Por último, ressaltamos que a melhor forma de fazer Marketing Digital Humanizado é através de produção de conteúdo.

Redes sociais, vídeos, blogs, e-mail. As possibilidades de interação são infinitivas.

Lembre-se que a sua produção de conteúdo é o principal canal de diálogo com o seu público. Espelhe-se em marcas como Netflix e Nubank e comece a criar materiais que realmente impactam a vida das pessoas.

Some a isso o uso os dados sobre comportamento, gostos e histórico de consumo do cliente e obtenha resultados incríveis com conteúdo digital.

A Gummy é uma agência especializada em processos People First, uma prática que coloca os indivíduos em primeiro lugar. Quer saber como incluímos o Marketing Digital Humanizado em nossos processos?

Entre em contato pelo formulário abaixo! Vamos conversar?